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        售后服务承诺
        2022·6·15 来源:贵州长江分类:售后信息公开


        售后服务承诺  

        我公司秉承“以客户为中心”的服务理念,依托公司强大的核心技术保障,智能化管理终端、完善的服务管理体系,为客户提供全程优质的服务。通过执行标准服务,为客户提供全天候、全方位、全使用周期的关爱服务。让您真切体验到“高科技、智能化、全方位”的服务。

        1. 产品质量保证承诺

          1.1整车质保期

          贵州长江汽车整车保修期3年或10万公里(以先到为准),对本公司产品因设计、材料、制造、装配产生缺陷而导致的质量故障,由我公司负责对相关部件进行更换或修理,以恢复产品性能。

          1.2关键零部件质保期

          动力电池、驱动电机、电机控制器及电控系统提供保修期5年或20万公里的质保(以先到者为准)。并和电池供应商达成战略合作协议,优先供应电池,确保车辆不间断、持续性运营需求。

          1.3易损耗零部件质保期

          易损耗零部件质保期不低于3个月5000公里先到者为准),易损耗零部件包括:空调滤清器、制动摩擦片、灯泡等。

        2. 售后服务网络建设

        现阶段我司全国范围内已建立多家售后服务网点,后续将根据车辆的销售区域情况及各车辆的运行路线建设特约售后服务站,使得整个售后服务网络满足销售车辆的售后服务工作。特约服务站配备专业电器检测、维修、技术服务人员,拥有新能源整车及关键零部件检测和维保设备,并与相关配套厂家签订服务协议,纳入贵州长江售后服务网络,充分利用服务资源为用户提供快捷、方便的服务。

        1. 车辆运营安全监控

        我公司已搭建了新能源汽车企业车联网监控平台,实现了与新能源整车企业服务平台的成功对接,平台监测数据实时上传国家监控平台。现公司安排专人每天对平台进行监控,将记录车辆异常信息,并及时告知客户驻外服务人员,处理相关问题,防止质量事故发生,主要对销售车辆的运行里程、驱动电机、动力电池、电控及整车电子设备等进行监控管理。

        3.1 电机故障管理机制:

        a. 实施故障监控记录,并针对故障等级,进行定期检查,提前预防、提前解决,落实到:发现问题及时处理;

        b. 责任到人,出现电机故障时,责任人予以第一时间提出解决方案并上报、存档。

        3.2电池故障管理机制:

        a. 监控车辆实施全程监控,平台监控人员收集车辆全天电池数据,并进行数据存档记录;动态监控车辆由驾驶员掌握第一手资料,平台监管负责人员定时进行数据查询,当故障出现时,第一时间联系电池责任人,同时记录故障、待故障排除、责任人许可后方可运营;

        b. 责任到人,依据车辆运营的真实情况,进行审查电池安全,落实到:出车前检查、行车中监控并动态监控。

        3.3电控故障管理机制:

        a. 车辆电控系统的监控,按照整车提供的方案,实施故障累积记录,定时完成故障信息的存档与更新,通过检查故障记录表,安排相关人员现场处理。

        b. 责任到人,平台监控人员在得到责任人的确认后,方可清除故障数据,并许可行车。

        3.4车辆运行里程管理机制:

        a.售后服务部安排专人每天对车辆的里程数据进行统计,分析车辆的运行情况,当车辆出现长时间在线,但无运行里程数据时,及时安排售后人员现场对异常车辆进行核实,查看相关运行轨迹,找出原因进行分析、处理。

        b责任到人,平台监控人员应及时将里程异常车辆信息告知驻外服务人员,通过现场核实,确认终端设备工作是否正常,当车辆实际运行情况及数据传输相符后,方可关闭相关问题,做好相关记录。

        1. 培训服务

          4.1对用户组织培训

          a培训内容包括正常《使用说明书》、《保修保养手册》的相关内容,以便顾客正确使用车辆及相关保修政策的了解。

          b协助用户培养专业新能源车驾驶员,针对新型纯电动车的特性,专门编写培训教材,纳入到新驾驶员培训体系中。

          c由公司售后服务部技术人员等组成专业的培训师队伍,在车辆销售后定期或者不定期地给用户(含驾驶人员,车辆管理人员,车辆维修人员等)进行理论培训、实践操作指导,包括给用户介绍纯电动车新能源车的结构与原理,操作技巧和注意事项,以及维护保养专项知识的培训等。

          4.2对售后人员的培训

          公司对所有维修技师等关键岗位技术人员及管理人员进行技术培训,上岗前服务管理科的工程师开展为期至少一个月的产品知识、车辆故障诊断以及维修安全规范培训。

        2. 质量信息反馈及零部件回收

          5.1质量信息反?。?/span>

          公司建立了完整的市场质量信息反馈机制,通过售后服务人员的现场质量信息收集及客户反馈,售后服务部对相关信息进行整理、分析,编制《市场质量信息统计》并将相关信息传递给质量管理部门,由质量管理部门对相关问题进行责任划分,制定整改方案组织实施,确保市场反馈的质量问题达到100%处理。

          5.2零部件回收:

          为了规范售后服务过程中的产品质量保修故障件的鉴定、仓储、发运、验收管理,确保故障件的账、卡、物一致,公司制定了零部件回收流程且建立零部件旧件库房,售后服务负责零部件回收工作,并组织存放管理。定期组织、整理相关旧件发运各供应商进行二次索赔。与各动力蓄电池供应商协商,动力蓄电池的回收工作由电池厂商负责,并与综合利用企业及汽车报废企业合作,确保废旧电池得到有效处理,避免污染环境,通过溯源平台,确保每一块蓄电池来源可查、去向可追、节点可控。

        3. 备件提供及质保期

          6.1备件的提供:

          公司根据各零部件的设计及使用情况,要求各服务商必须储备一定量的易损及易耗备件,满足市场客户需求,易损、易耗备件库存率达到95%以上;我公司备件库负责所需配件的发运工作,快件24 小时发出,慢件48 小时之内发出,特殊件72 小时给予答复。其维修配件价格保证为同类产品最优惠价格。

          6.2备件质保期

          针对备件中的储能装置(动力电池)、驱动电机、电机控制器等关键零部件的质保期不低于5年20万公里(先到为准);易损件提供不低于3个月5000公里的质保期;其他备件提供不低于6个月2万公里的质保期。

        4. 产品出现质量、安全、环保等严重问题是的应对措施及索赔

          7.1应对措施

          产品出现质量、安全、环保等方面出现严重问题时、导致产品无法使用、动力失效或电池漏液等问题,部主控,售后服务科下发问题处理通知,停止商品车库库存车辆的发运,并要求销售商封存库存车辆,直到问题得到有效解决后方可销售;通知涉及整改车辆客户车辆开往就近服务网点,对车辆进行检修处理。对达到国家要求需召回的车辆,我公司根据《缺陷产品召回管理办法规定,组织对召回车辆故障进行有效处理,验证合格后交付客户。

          7.2索赔处理

          售后服务科根据产品故障及安全事故具体原因,判定责任方,因供应商来件问题造成的产品故障,售后部门下发整改通知,对所有涉及车辆故障件进行更换处理,并向供应商索赔所产生的一切费用,如:材料费及工时费。

        5. 售后服务项目及内容

          公司承诺严格按照《汽车三包政策》、缺陷汽车产品召回管理规定》、能源汽车生产企业及产品准入管理规定》国家对新能源汽车的相关政策法规,以及相关要求制定了汽车产品的销售、售后服务体系,保障售后服务工作的有效运行。

          8.1产品维护保养

          公司销售产品提供3个月5000公里先到为准)免费首次保养服务;产品使用过程中的定期保养温馨提醒服务。

          8.2服务救援

          我司的各服务网点均设有24小时服务热线,当客户车辆出现故障可拨打相关电话,进行故障咨询及故障救援服务。服务网点接到电话后将在30分钟内做出相应并安排救援。

          8.产品维修

          a.在车辆正常使用期内,若在操作中出现任何疑问或车辆在运行时出现故障(不影响车辆运行),我公司客服中心、驻点服务人员及当地特约维修服务站将为用户提供快速、优质的应急服务,保证在72 小时内对车辆服务到位。

          b.车辆在上线运营期间出现故障(车辆无法运行),我公司客服中心、驻点服务人员及当地特约维修服务站将在1个小时内予以服务响应,及时赶赴现场处理,若车辆故障严重,需返厂维修,我公司将立即派工程车赶赴现场将故障车辆运回修理厂修理。

          c.即使车辆超出保修期后,我公司仍免费提供技术指导,必要时可派服务人员和技术人员支持。

          d.我公司售后网点按规范要求设立车辆维修操作间,配备专业维修人员,使用最新的诊断设备、专用的维修工具故障车辆实施故障问题处理,根据产品维修的规范性及安全性,及时、有效分析故障原因,解决客户车辆问题。

        我们将通过组织最优秀的技术、服务人员组成技术服务组;采用先进的设计与工艺确保车辆的品质;切实进行方案优化设计和现场服务组织;严格遵守公司质量管理体系,搞好产品的质量管理和控制;精心组织、确保供货进度满足生产需求;提供全方位的技术服务。使贵州长江新能源汽车推广应用的可靠性、经济性、便捷性等方面达到国内先进水平。 我公司将秉持卓越的服务,坚持树匠心,铸精品,满足并超越顾客期望”的质量方针,为用户做出最中肯的承诺!

         

         

         

        贵州长江汽车有限公司

        〇二二年月十五 

         

         

         

         

         

         

         

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